Procon notifica Latam após polêmica sobre 'banheiro premium' em aeronaves

A percepção de tratamento diferenciado também foi destacada em outras publicações. "Eu me recuso a comprar qualquer passagem aérea dessa companhia”, outro passageiro se queixou.

Procurada pelo g1, a Latam afirmou que “prestará os devidos esclarecimentos” ao Procon Paulistano dentro do prazo estipulado.

“A Latam Airlines Brasil esclarece que segue a prática mundial de uso de toaletes por cabine, garantindo privacidade e a experiência adequada ao produto adquirido pelo cliente, em conformidade com as normas da ANAC e a legislação brasileira aplicável.”

A companhia reforçou que a divisão dos banheiros por cabine faz parte da configuração operacional das aeronaves e está alinhada a padrões internacionais.

Mesmo assim, a tripulação pode autorizar o uso do banheiro dianteiro por outros passageiros em situações específicas — como atendimento a passageiros com necessidades especiais, emergências ou para equilibrar o fluxo de pessoas a bordo.

No entanto, a Latam não informou se a regra poderá ser revista enquanto elabora as respostas ao Procon, nem se avalia ajustes para reduzir o impacto negativo identificado entre os usuários.

O advogado Léo Rosenbaum, especialista em direitos dos passageiros aéreos e sócio do Rosenbaum Advogados, afirma que a restrição ao uso do banheiro dianteiro pode ser considerada abusiva pelo Código de Defesa do Consumidor.

"O banheiro é serviço essencial no voo, e limitá-lo só a quem pagou premium viola o artigo 39, inciso II, que impede recusar atendimento pela disponibilidade técnica, além de ignorar a vulnerabilidade do consumidor (art. 4º, I) e a isonomia constitucional (art. 5º da CF).”

Rosenbaum afirma que a discussão levantada pela Latam — sobre a divisão de banheiros seguir padrões internacionais — não elimina a obrigação legal de informar adequadamente os passageiros.

Além disso, divulgar a restrição apenas no site, sem aviso no aplicativo, no bilhete ou no momento do embarque, pode caracterizar omissão e até publicidade enganosa. A prática, segundo ele, também contrasta com o que ocorre em outras empresas.

“Internacionalmente, Delta e United usam banheiros exclusivos em cabines premium, não bloqueando os comuns — aqui, é gambiarra em frota velha. No Brasil, sem precedentes favoráveis: o STJ aceita restrições por 'segurança operacional', mas rejeita se violam dignidade. Sem prova cabal, é falha pura, e o Procon pode atuar.”

Sobre eventuais penalidades, Rosenbaum afirma que, caso o Procon-SP confirme a infração, as consequências podem envolver:

• Multas que variam de R$ 650 a R$ 10 milhões, conforme o artigo 57 do CDC.
• Suspensão da oferta de produtos premium até que a prática seja corrigida, nos termos do artigo 56, inciso IV.
• Indenizações individuais por danos morais, que podem variar entre R$ 5 mil e R$ 12 mil em casos semelhantes apreciados pelo STJ.

A cabine Premium Economy não é nova na operação da Latam e é apresentada pela companhia como um produto distinto da classe econômica, tanto em rotas nacionais como internacionais.

“A bordo, você encontrará um compartimento separado para a sua mala pequena e, conforme o modelo do avião, um banheiro de uso exclusivo”, anuncia a companhia em seu site.

Além do banheiro exclusivo, a categoria Premium Economy oferece aos passageiros um compartimento separado para bagagem de mão e tomadas USB em cada assento e acesso gratuito à plataforma de entretenimento em dispositivos portáteis.